FANO (PU) – ll tema riguardante la creazione di una rete di clienti fidelizzati è oggi sempre più discusso nelle realtà aziendali di ogni dimensione e tipologia. Ogni specialista in marketing affermerebbe che è molto più semplice dare nuove ragioni per seguirvi a chi già lo fa, invece di investire il doppio del denaro nel tentativo di persuadere nuovi clienti che magari si dimostrano disinteressati.
Stando ai numeri, l’acquisizione di nuovi clienti comporterebbe un costo di 5/10 volte superiore rispetto alla fidelizzazione di quelli già esistenti. L’attenzione e la cura verso i clienti già acquisiti in passato rappresenta una scelta intelligente, poiché i clienti affezionati non solo torneranno presso lo stesso venditore, ma lo consiglieranno inoltre ad amici e parenti, aumentandone il bacino di utenze. Qual è il modo per sviluppare un valido programma di fidelizzazione che funzioni come garanzia per mantenere i propri clienti in futuro?
Il concetto di fidelizzazione
Prima di approfondire le strategie consigliate per fidelizzare i clienti, è bene chiarire il concetto di fidelizzazione. Per fidelizzazione si intende l’insieme di tutte le azioni volte al mantenimento dei clienti precedentemente acquisiti. Per consolidare il rapporto tra venditore e consumatore e far si che quest’ultimo torni ad acquistare sempre presso lo stesso negoziante, occorre garantire il massimo in termini di Customer Satisfaction, massimizzando la soddisfazione della clientela affinché questa ritorni. Ma perché la fidelizzazione è addirittura più importante dell’acquisizione di nuovi potenziali clienti?
Fidelizzazione: perché è essenziale
Tutte le attività volte a fidelizzare i clienti già acquisiti sono importanti perché un cliente fidelizzato rappresenta una garanzia in termini di ricavi per quanto riguarda il medio/lungo periodo.
Un cliente soddisfatto è la miglior propaganda che un venditore possa ottenere, poiché sarà il cliente stesso a pubblicizzare il servizio reso dal venditore, favorendo l’acquisizione di nuovi clienti.
In più, i nuovi potenziali clienti si fideranno di chi ha già sperimentato il servizio e saranno ben lieti di provare le soluzioni studiate dal venditore. Questa è la ragione dell’importanza della Customer Satisfaction, ovvero far contento un cliente per indurlo a servirsi di voi anche per altri servizi, generando così nuovi ricavi per l’azienda.
In più, se consideriamo la grande concorrenza di oggi, è facile comprendere l’importanza di viziare e coccolare i clienti già acquisiti al fine di instaurare un rapporto stretto di fiducia. Lo scopo è quello di indurre il cliente ad ignorare le offerte dei competitor perché ciò che voi gli offrite non ha rivali. Come si ottiene tutto ciò? Sicuramente con professionalità e competenza, aiutandosi con qualche piccola strategia vincente.
Come fidelizzare con successo i clienti
Anche se può sembrare banale, i capisaldi di un buon rapporto con i clienti sono ancora quelli di una volta: avvalersi di personale cortese e qualificato sia al telefono che di persona, far si che il cliente si senta al centro dell’attenzione durante tutte le fasi dell’acquisto e nel post-vendita, garantire un servizio tempestivo ed efficiente e saper gestire con professionalità eventuali reclami e critiche.
Per avviare un processo di fidelizzazione, bisogna sviluppare un apposito programma volto a fidelizzare la clientela. Si potrebbe cominciare studiando delle soluzioni interessanti per i clienti, ad esempio delle fidelity card dedicate agli acquisti che prevedano un premio per i clienti più fedeli, magari riservando loro un prodotto/servizio in regalo.
Inoltre, si potrebbero offrire dei servizi aggiuntivi ai clienti più fedeli, ad esempio la creazione di offerte speciali, promozioni e prezzi vantaggiosi magari su accessori correlati a prodotti appena comprati. Pensate anche alla possibilità di riservare degli speciali biglietti omaggio ad un evento, per esempio, o una promozione a coloro che consigliano la vostra azienda ad amici e parenti.
Qualora si trattasse di un’azienda di vendita online, con relativo sito e-commerce, si può pensare di riservare dei servizi aggiuntivi ai clienti più fedeli, ad esempio la stampa, l’imbustamento e la postalizzazione dei materiali, diventando così un partner prezioso per il business della propria Clientela. La postalizzazione può includere diverse tipologie di servizi pensati su misura per il richiedente, si vedano le proposte di questa azienda che offre un servizio di postalizzazione competo e con ampie possibilità di personalizzazione.
Dare importanza al cliente ringraziandolo dei suoi acquisti è un aspetto essenziale del processo di fidelizzazione, perché farà sentire il cliente sinceramente apprezzato. È importante estendere i ringraziamenti anche in rete, sui principali canali social. In questo modo mostrerete al cliente quanto sia importante per voi. Ricordate che, nell’era digitale, le persone amano essere apprezzate e riconosciute pubblicamente. In più, attraverso i messaggi social, le condivisioni e i commenti online, si favorisce l’interazione alla base del passaparola, un aspetto essenziale per la crescita di qualsiasi attività. Nel caso dell’e-commerce, ci si dovrà accertare che l’esperienza di acquisto sul sito sia intuitiva, piacevole e fruibile da parte di chiunque.
Aspetti conclusivi
É certamente assodato che, in termini di costi, sia molto più economico fidelizzare i clienti già esistenti rispetto alla ricerca e all’acquisizione di nuovi. Abbiamo visto come una clientela fidelizzata sia, per un’azienda, una garanzia importante per i profitti e i ricavi futuri. Il modo migliore per raggiungere una customer satisfaction ottimale consiste nell’offrire un servizio o un prodotto che sia in grado di soddisfare più clienti possibili, considerando che i cali relativi alla clientela fidelizzata sono del tutto normali. Non bisogna quindi disperare qualora si notassero cali negli acquisti da parte dei clienti più fedeli. La cosa importante è non smettere di cercare nuovi potenziali clienti sia per fronteggiare i periodi di calo, sia per i vantaggi che le nuove acquisizioni portano all’azienda in termini di rinnovamento.
